2023年2月27日

後絶たぬ中古車買い取りトラブル　22年の消費者相談は過去最多

中古車買い取り事業者などで組織する日本自動車購入協会（ＪＰＵＣ、井上貴之代表理事）が開設する「車売却消費者相談室」の相談件数が、２０２２年に過去最多を記録した。中古車需要の高まりを受けて買い取り業界は業者間競争が過熱したことが背景にある。相談内容では、買い取り商談後のキャンセルに関するものが最も多く、ＪＰＵＣ非会員の事業者によるキャンセル料の徴収の行為が目立っている。

非会員による現在の状況が続けば、消費者から買い取り業界全体の信頼を失うことが懸念され、ＪＰＵＣでは業界ルールの順守徹底を求めている。

ＪＰＵＣは、消費者に安心なサービス提供と業界全体の質の向上などを目的に、１４年に設立された。会員は中古車買い取り事業者と一括査定を運営する媒体事業者で組織し、会員数は２３年２月１日時点で７５社となっている。

２２年１～１２月の１年間、車売却消費者相談室に寄せられた相談件数は、前年比１８・０％増の２８２２件で前年より４３１件増加した。相談件数は、コロナ禍で車の移動や需要が一時的に減少した２０年が同７・２％減の２２００件と２年連続で減少した。２１年は同８・７％増の２３９１件と増加に転じ、２２年まで２年連続で増えた。

２２年の相談件数のうち、キャンセルや査定額減額などの消費者と事業者間のトラブルに関するものは、前年比５６・０％増の４２９件と大幅に増えた。トラブル相談で最も多いのは「キャンセルに伴う違約金」が２１４件、次いで「再査定（減額・契約解除）」９４件、「キャンセル拒否」５１件、「代金未払い」４１件の順で続いた。

キャンセル拒否に伴う違約金トラブルの相談事例では、インターネットで契約後にキャンセルを申し出たところ、「解約条項に『契約解除には違約金として契約金額１００万円以上の場合は契約金額の１０％、１００万円以下の場合は一律１０万円請求する』と書いてあるとの理由で支払いを要求されたが、書面の交付もなく納得できない」、契約書の備考に「お客さまからの一方的なキャンセルは契約金額の２０％を請求しますと追記された」などが寄せられた。

違約金に関して、常識の範囲を超える金額を消費者に請求しているのは、ＪＰＵＣの非会員だ。会員企業は「ＪＰＵＣ行動基準」に沿って、法令順守などを徹底している。消費者から相談や苦情が入った際には、早期の対応と解決に努める。ＪＰＵＣは「消費者から会員に関する相談であれば、指導できるのでほとんどクレームはない」という。会員企業への相談が入るのは「新入社員など現場スタッフの認識が不十分なことが要因の一つ」と考えられている。

一方、非会員の企業は社員教育が不十分なこと、消費者の車買い取りに関する知識の浅さを突くような商法を行っているのではないかと思われても仕方がない状況と言える。トラブル相談で２番目に多い再査定（減額・契約解除）の相談事例では、消費者が査定時に事故歴や修理歴を申告したにも関わらず「第三者機関で修復歴と判断された」などの理由で減額、または契約解除の要求、修理代を請求されたとの報告があった。

ＪＰＵＣでは、第三者機関による判明という理由は「自分たちが見抜けなかったことを棚に上げて減額している」と厳しく指摘する。査定後にメーターの警告灯が点灯したので減額されたという相談には「減額したいから、故意に警告灯を点灯させた写真をユーザーに見せているのではないかと疑われても仕方ない」と憤りを隠さない。消費者からのトラブル相談が絶えない状況では、非会員による行為は不適切なものといえるだろう。

ＪＰＵＣの会員は、ＪＰＵＣモデル約款の順守など、消費者に信頼される業界づくりに努めている。ＪＰＵＣでは、今春にホームページを改修し、消費者に自動車買い取りに関する情報提供のコンテンツを増やす予定だ。また、消費者に向けて「四輪自動車はクーリング・オフの適用除外物品」などの周知を通じて、注意を呼び掛けている。