損害保険ジャパンは、オンラインカスタマーセンターを開設した。顧客が手持ちのパソコンやスマートフォンから、保険商品に関する契約内容の変更手続きを完結できるようにしたほか、問い合わせに対する回答を人工知能（ＡＩ）が自動応答する機能も備えた。

デジタル化で場所や時間を選ばず迅速に手続きできる仕組みを導入し、顧客の利便性と満足度の向上につなげる。オペレーターの出勤人数を減らすことで新型コロナウイルスの感染予防対策にもつなげる。

オンライン変更手続きは、自動車や火災、傷害保険などで利用できる。自動車保険は、住所・電話番号、車両情報、保険料支払い口座など、これまでカスタマーセンターに寄せられた要件の上位１０項目に対応できるようにした。

ユーザーインターフェースは、年齢を問わず誰でも直感的に操作できるデザインを目指した。例えば、車両情報の変更は車検証をスマートフォンのカメラで撮影して、データを送信するのみで済むようにした。

従来は電話でやり取りして約２０分の時間を要していたが、写真データを使用することで車両情報変更の所要時間を半分以下に短縮した。

問い合わせ機能は、自動車保険や自賠責保険などの主要商品で、ＡＩによる自動応答サービスを実装した。自動対応で解決しなかったものについては、オペレーターがチャット形式で解決を図る。

電話対応からチャットにシフトすることで、オペレーターの在宅勤務を促進して業務時の３密回避につなげる。当面はカスタマーセンターの出社人数を約２割削減する見通しだ。

同社によると現在、事故報告・対応の約半数がソーシャル・ネットワーキング・サービス（ＳＮＳ）などを利用したデジタル経由という。今後は、保険商品の問い合わせや契約変更手続きにおいても同水準まで高まると想定する。

さらなるシステムの利便性向上を図るため、契約データベースとの連携なども検討する。

カテゴリー	白書・意見書・刊行物
対象者	一般,自動車業界

日刊自動車新聞2月27日掲載