損害保険ジャパンは、自動車損害賠償責任保険（自賠責保険）の顧客対応部署で、音声認識技術と人工知能（ＡＩ）技術を活用した自動応答システムを導入した。顧客が問い合わせた内容を理解し、要件に沿った手続きを自動で行う。顧客の待ち時間短縮を図る。

従来の問い合わせは、顧客が音声案内に従って要件に対応する窓口を番号入力する必要があった。新システムの導入で、電話口での発話をＡＩが認識して必要に応じて自動音声で対応、最適なオペレーターに案内する。発話内容はテキスト化して担当者に配信。

ＡＩとオペレーターによるスムーズな顧客対応を目指す。新システムの導入を通じて、２０２０年度の自賠責保険に関するサポートデスク受付件数の約３０％を自動応答に置き換えたい考え。自動車、火災、傷害保険などのコールセンターへの展開も計画する。

同社はこれまでにも、人材不足解消や顧客対応の品質向上を目的にＡＩ技術を積極的に導入している。例えば、顧客とオペレーターの会話をテキスト化して最適な回答候補をオペレーターに提示するシステムや、インターネット上でＡＩを使用したチャットの自動応答システムなどがある。

日刊自動車新聞4月4日掲載