日本自動車販売協会連合会大阪府支部（堀内俊樹支部長）と同兵庫県支部（西川博之支部長）は、大阪市内のホテルでクレーマー対策講座研修会を開いた。同様の研修会は７回目で、両府県の自動車販売店など３５社と４団体から２０２人が参加した。自販連の顧問弁護士で自動車販売関係のトラブルを数多く解決してきた毛利ゆっか氏が、過去の事例を紹介しながらケーススタディー形式で講演した。

消費者の期待や権利意識の高まりから、トラブルは後を絶たない。毛利氏は、クレーマー事案の主因として「説明・約束をしていない」「話を良く聞いていない」「たらいまわしなどの初期対応ミス」の三つを挙げた。苦情対応の基本を守り、丁寧かつ迅速に対応することを呼びかけ、トラブル防止の実践方法を伝えた。
ただ、中には最初から不当な要求を目的としたクレーマーも存在する。毛利氏は「この方はお客さまではない、という判断をどこかでしなくてはならない」と強く訴えた。クレーマーに対応するための費用や労力は他の善良な顧客や従業員の負担につながる。「こうした見極めが大切。お客さまは神様ではない」と強調した。

後半には自動車販売店で実際に起きたクレーマー事例を紹介しながらケーススタディーを行った。中には複数のディーラーで同様の手口を使って不当な要求を繰り返していたケースも挙げた。
悪質クレーマーの個人情報は個人情報保護法第２３条第１項の対象外となる。毛利氏は「取り扱いには注意しつつ販売店同士で横展開し、警戒に生かしてほしい」とアドバイスした。
最近では、“カスハラ（カスタマーハラスメント）”という言葉が話題を呼んでいる。顧客が凶暴化し、店員をどう喝したり嫌がらせをする事例が後を絶たないという。自販連大阪府支部の柳田重利専務理事は、「良く起こるクレームはパターンがあるが、手順どおりに対応すれば問題は軽くなる」と参加者の意識向上を呼びかけた。

日刊自動車新聞11月29日掲載